Клиент не всегда прав: как отстоять свою позицию и не потерять заказчика
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Клиент не всегда прав: как отстоять свою позицию и не потерять заказчика». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Детально опишите товары и услуги в договоре
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Положите в коробку инструкцию на русском
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Не все клиенты одинаково полезны
- Жила-была в Америке женщина, которая очень любила самолеты. И летала она местной авиакомпанией «Саутвест». Такой уж она была человек.
- Была у нее традиция: каждый раз, когда она приземлялась в аэропорту, она писала жалобу в авиакомпанию. То ей не нравилось, что на рейсах «Саутвеста» посадочные билеты были без мест. То ей не хватало салона бизнес-класса. То ужина в самолете. И процедура посадки не такая. И стюардессы в кедах.
- Как-то раз она написала в «Саутвест» на редкость подробное письмо, полное боли и разочарования. Из отдела рекламаций его переслали директору Герберту Келлегеру. К письму приписали «Шеф, мы бессильны».
- Герберт на минуту задумался. И написал:
- «Милая госпожа такая-то! Мы будем скучать по вам. Всего хорошего! Герберт.»
Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель одноименного лондонского универмага. Обычно эту фразу используют, чтобы:
- Убедить клиентов, что их здесь чудесно обслужат.
- Заставить персонал чудесно обслуживать клиентов.
Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.
Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.
А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь? Расскажите в комментариях о своих ситуациях, где Ваши права ставились на первое место или же наоборот, когда их нещадно нарушали.
Когда-когда вам это нужно?!
А как насчет по — настоящему требовательного заказчика ? Меньше обещайте и больше делайте — это ключ к успеху! Примите меры, чтобы не выходило наоборот.
Вот вам формула:
«Да, задача трудная. Выполнить будет непросто, поскольку обычно у нас нет возможности исполнить заказ в такой короткий срок / у нас нет варианта в этом цвете / мы не сможем провести документ так быстро, но мы очень постараемся».
Оставьте себе пространство для маневра — заранее предупредите о том, что, возможно, не успеете выполнить заказ в указанный срок. Если всё сложится, то вполне вероятно, что клиент будет доволен вдвойне.
Упражнение
Что-то пошло не так? Съездите к клиенту. Даже если вы к клиентам никогда не ездите. Продемонстрируйте, что в ваших глазах он стоит потраченного времени и сил. Посмотрите ему в глаза, примите невербальные сигналы и скажите: «Произошла накладка, я приехал, чтобы принести вам свои извинения и обсудить, что можно сделать, чтобы всё исправить».
Претензии к обслуживанию
Один английский премьер-министр, посещавший во время избирательной кампании государственную больницу, был выставлен в невыгодном свете по милости родственницы какого-то пациента, пожаловавшейся на ненадлежащее обращение с больными.
«Недостаточное финансирование, грязь в палатах, врачей приходится ждать часами». Бедный премьер бормотал, что его политические меры требуют времени, и не соизволит ли почтенная леди переговорить с ним с глазу на глаз? Но зачем же почтенной леди разговор «с глазу на глаз», когда она прекрасно знает, что на нее сейчас смотрит вся мировая пресса?
Урок таков: с трудными людьми в затруднительной ситуации следует бороться на их условиях. Что бы случилось, если бы премьер сказал: «Да, это ужасно! Пойдемте, вы мне всё покажете!», а затем жестом пригласил бы ее в здание больницы? Могу поручиться: леди была бы вынуждена последовать за ним, и весь сыр-бор произошел бы уже не под прицелами телекамер.
Когда рвет и мечет ваш сотрудник
В проигрыше, естественно, он. Если с этим сотрудником вам не хочется расставаться, жить после громкой ссоры будет сложно, но можно.
Хотя впоследствии вам придется внятно объяснить, что «такое поведение» неприемлемо, прямо во время инцидента этим заниматься преждевременно. Не нужно его стыдить.
Когда всё кончится, ему и так будет стыдно. Не усугубляйте. Заставьте человека переместиться в тихое укромное место и скажите: «Давайте разберемся. Я оставлю вас на пару минут, чтобы вы могли собраться с мыслями, а затем я вернусь, и мы всё обсудим». После беседы настаивайте, чтобы человек извинился перед всеми, кто мог слышать его крики. Не нужно требовать громких оправданий и заставлять посыпать голову пеплом. «Считаю, что вы обязаны принести им свои извинения, чтобы недоразумению был положен конец. Вы согласны?»
Иногда даже лучшие сотрудники могут утратить самоконтроль и минут на пять выйти из себя.
Фокус в том, чтобы дать человеку как можно более легкий путь к возвращению в нормальное состояние. Как только инцидент будет урегулирован, воздержитесь от упреков и напоминаний. Время двигаться дальше.
Эксперт по позитивному опыту работы Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему подход «клиент всегда прав» больше не соответствует действительности, и привел пять главных причин.
1. Он делает сотрудников несчастными
Гордон Бетьюн известен тем, что превратил Continental Airlines в одну из лучших авиакомпаний не в последнюю очередь благодаря тому, что в спорах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда становился на сторону своих людей.
«Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными, — говорил Бетьюн. — Вы должны ценить их. Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».
Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают некачественную услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.
2. Он дает конфликтным клиентам преимущество
Используя лозунг «клиент всегда прав», потребители могут требовать чего угодно на том простом основании, что они правы по определению. Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.
Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это в корне неверно, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.
3. Некоторые клиенты вредны для бизнеса
Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.
Пример из жизни. Один из сервисных специалистов датского поставщика IT-услуг ServiceGruppen прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и клиент отнесся к нему очень грубо. Закончив задание, он вернулся в офис и рассказал руководству о своем опыте. В результате контракт с клиентом был разорван.
4. Это приводит к худшему обслуживанию клиентов
Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место».
Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:
- они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
- у них больше энергии;
- они счастливы, а значит, рады общаться и взаимодействовать с другими;
- они более мотивированы.
Не все клиенты одинаково полезны
Жила-была в Америке женщина, которая очень любила самолеты. И летала она местной авиакомпанией «Саутвест». Такой уж она была человек.
Была у нее традиция: каждый раз, когда она приземлялась в аэропорту, она писала жалобу в авиакомпанию. То ей не нравилось, что на рейсах «Саутвеста» посадочные билеты были без мест. То ей не хватало салона бизнес-класса. То ужина в самолете. И процедура посадки не такая. И стюардессы в кедах.
Как-то раз она написала в «Саутвест» на редкость подробное письмо, полное боли и разочарования. Из отдела рекламаций его переслали директору Герберту Келлегеру. К письму приписали «Шеф, мы бессильны».
Герберт на минуту задумался. И написал:
«Милая госпожа такая-то! Мы будем скучать по вам. Всего хорошего! Герберт».
Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель одноименного лондонского универмага. Обычно эту фразу используют, чтобы:
Убедить клиентов, что их здесь чудесно обслужат.
Когда «клиент всегда прав», страдают сотрудники
Гордон Бетун руководит другой американской авиакомпанией — «Континентал». Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы и клиентам, и сотрудникам нравилось, как к ним относится компания. Поэтому он дал очень четко понять: в «Континентале» клиент не всегда прав.
Когда возникают конфликты между персоналом и клиентами, Бетун всегда занимает сторону своих людей. Вот что он об этом писал:
Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Чисто статистически двое из них окажутся придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день, а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного сока. На чьей вы будете стороне?
Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.
Поэтому в спорах с грубыми и неразумными клиентами Бетун всегда поддержит своих сотрудников. Так он не вызывает отторжение сотрудников. И если правило «Клиент всегда прав» дает плохим клиентам мощное преимущество, подход Бетуна делает условия бизнеса куда более честными.
Разумеется, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов. Но если ввести правило «Клиент всегда прав», проблема не решится.
Вроде тут уже все строится только на мнении клиента. Но если копнуть поглубже — все то же самое.
Клиент говорит, чего он хочет. Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное — он еще и предложит варианты. Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа. Опять же — в итоге клиент получит больше пользы. (Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь.)
Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.
Но может в B2B все совершенно наоборот?
Зачем клиентам манипуляции
Потребитель выбирает тот или иной вид манипуляции по одной из трех причин:
- он думает, что получит выгоду. Например, рассчитывает на скидки, подарки, бесплатные бонусы или просто особое отношение. На деле продавец, который осознал, что им манипулировали, теряет в мотивации и работает с манипулятором менее качественно;
- он получает удовольствие. Иногда манипуляция не приносит рациональных выгод. Тогда потребитель использует приемы просто чтобы поиздеваться над продавцом, который вынужден ему угождать;
- он не умеет по-другому. У такого потребителя был негативный опыт сотрудничества с какой-то компанией, где его обманули. Теперь он хочет контролировать процесс сделки, но так как не имеет прямых полномочий, прибегает к манипулятивным приемам.
Защита от манипуляций
Главная ошибка, которую может допустить сотрудник отдела продаж – изначально позволить завести себя в сценарную коммуникацию, которая ему не выгодна. Чтобы защититься от манипуляций, можно использовать два приема. Во-первых, предложить клиенту другой подход. Например, он намекает на скидку и придирается к товару, чтобы снизить его ценность. В ответ можно выбрать аналог, который явно проигрывает изначальному продукту, и вместе с собеседником провести сравнительный анализ. При этом ведущую роль можно отдать ему. Пусть покупатель сам увидит разницу в качестве.
Во-вторых, если менеджер чувствует себя неуверенно, чтобы прямо сейчас противостоять манипуляции, следует взять паузу. Например, назначить новую дату переговоров, чтобы к тому времени посоветоваться со специалистами, руководителем и разработать для покупателя новое предложение.
Работа с манипуляциями – это навык, который можно развить. Рекомендуется провести в отделе продаж обучение и с помощью деловых игр научить подчиненных бороться с нечестными клиентами.
Как переубедить клиента, когда очевидно, что он не прав?
Кроме товара с недостатками, который можно требовать обменять или вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел. Это касается тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в перечень товаров, запрещенных к возврату. При этом покупатель не обязан объяснять причину возврата, законодатель исходит из того, что ему просто могли не подойти форма, фасон, расцветка, размер или комплектация купленного товара. Совершить такой возврат покупатель имеет право в течение 14 дней со дня совершения покупки.
Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. В него входят:
- лекарственные препараты;
- предметы медицинского назначения, личной гигиены;
- парфюмерно-косметические товары;
- товары, отпускаемые на метраж;
- бельевые, чулочно-носочные изделия;
- пластиковая посуда;
- бытовая химия, удобрения;
- мебель;
- ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
- автомобили, мотороллеры, иные транспортные средства (включая плавсредства) и прицепы к ним, сельскохозяйственные машины;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура);
- электромузыкальные инструменты;
- игрушки электронные;
- бытовое газовое оборудование и устройства;
- часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
- гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны;
- животных и растения;
- непериодические издания (книги, карты, ноты и т.п.) на бумажных и на цифровых носителях.
Если покупатель хочет вернуть товар из этого перечня, ему можно смело отказать, не боясь проверки Роспотребнадзора или обращения в суд. Кроме того, товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов употребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и прочее должны быть сохранены. Это определено в статье 25 Закона N 2300-1. У покупателя с собой должен быть документ, удостоверяющий личность, и чек или документ, его заменяющий. Если чека нет, то продавец имеет право отказать в приеме товара, но покупатель в этом случае может обратится в суд и доказать факт покупки на основании свидетельских показаний. Требование об обмене товара продавец должен выполнить немедленно, но если аналогичного товара для обмена нет в наличии, то можно заключить с покупателем письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег возможен не в день обращения, а позже.
Покупатель, который пришел в магазин, имеет очень важное право, которое часто игнорируют отечественные торговые сети. Это право на информацию. За отсутствие необходимой информации о товаре можно получить большие неприятности. Ведь если потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности товара либо его не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то он имеет право обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, такой суд проиграет. Поэтому информации о товаре должно быть как можно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения покупки.
Кроме того, по новым требованиям, установленным Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций возникла обязанность применять онлайн-кассы для расчетов с покупателями. При этом, ответственность за нарушение порядка наличных рассчетов и кассовой дисциплины существенно выросли административные штрафы. Если покупателю не был выдан кассовый чек установленного образца, торгующая организация заплатит штраф по статье 14.5 КоАП РФ, который составляет минимум 30 тысяч рублей.
Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1 либо на основании статьи 28 и статьи 29 ГПК РФ:
- По месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).
- По месту жительства или пребывания потребителя.
- По месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги).
- По месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).
При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей рассматривает мировой судья, а иски с ценой выше — районный суд. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, если их цена не превышает 1 млн рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и статьей 333.36 Налогового кодекса РФ. Однако в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину.
Доводить дело до суда, как правило, невыгодно торгующей организации, особенно, если с ее стороны имели место нарушения. Ведь при вынесении решения в пользу потребителя суды накладывают на продавцов штраф.
Кроме судов, по жалобе покупателя торгующей организацией может заинтересоваться ��оспотребнадзор — федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это определено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.