Жалоба на РЖД: основания для подачи, куда подавать, как писать
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на РЖД: основания для подачи, куда подавать, как писать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Компания РЖД создала мобильное приложение, бесплатно распространяющееся через каталоги Google Play и AppStore. Программа облегчает жизнь пассажиров благодаря многочисленным возможностям. Разработчики регулярно выпускают обновления и добавляют новые сервисы. При возникновении любых затруднений рекомендуется написать обращение. Откройте соответствующий раздел, задайте вопрос и щелкните «Отправить». Письмо будет оперативно рассмотрено сотрудниками.
Поддержка через приложение
Кроме получения консультаций, программа позволяет:
- Покупать билеты;
- Выбирать места в поезде;
- Просматривать расписание поездов;
- Проверять наличие мест;
- Узнавать график работы касс;
- Смотреть адреса;
- Отображать историю поездок;
- Бронировать заказы;
- Запрашивать визы перед поездкой в Калининград.
Перед получением консультации обязательно откройте раздел «Вопросы / Ответы». Здесь опубликованы самые распространенные проблемы клиентов. Возле каждого вопроса располагается подробная инструкция. Если найти ответ не удалось – напишите обращение. Укажите имя, контактные данные, суть проблемы.
Как подать жалобу на РЖД
Ваша жалоба или претензия на некачественно выполненные услуги может быть направлена в государственные службы контроля. Начинать всегда необходимо с самого РЖД, поскольку большинство проблем можно решить, не привлекая сторонние органы. Однако, в последнее время из-за монопольного состояния рынка транспортных услуг может понадобиться привлечение третьих организаций к разбирательствам.
Сюда следует обращаться в случае, если руководство РЖД не отвечает на ваши вопросы, но при этом правонарушение было достаточно серьезное и касалось ваших прав и свобод. Транспортная прокуратура имеет полномочия проводить проверки деятельности транспортных организаций и расследовать преступления во время предоставления услуг.
- Общие положения — основные термины и понятия, основные функции железных дорог.
- Правила перевозки грузов, включая работу обособленных товарных составов, а также багажа пассажиров.
- Общие правила совместной работы балансодержателя железнодорожных объектов и юрлица, осуществляющего сами перевозки грузов и людей.
- Правила пользования железнодорожной инфраструктурой специального назначения.
- Основные принципы осуществления грузоперевозок в прямом смешанном сообщении.
- Правила транспортировки пассажиров и их багажа, а также коммерческих грузов.
- Степень ответственности каждого из участников перевозок — балансодержателя, эксплуатанта и клиентов ведомства.
- Порядок документооборота и подачи претензий в РЖД.
- Завершающий раздел.
Отношения между пользователями железных дорог и компанией упорядочиваются Уставом железнодорожного транспорта страны. Формуляр насчитывает 130 разделов, с указанием всех основополагающих принципов работы путей сообщения, взаимоотношений с пассажирами, клиентами, права и обязательства контрагентов, порядок представления жалобных документов, претензий.
Жалоба на РЖД: общая информация
Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:
- плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
- навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
- нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
- нанесён вред здоровью пассажира;
- распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
- задержка рейсов;
- конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
- другие причины.
Находясь внутри пригородного или другого поезда, уладить возникшую проблему можно не дожидаясь приезда до пункта назначения. Сделать это можно благодаря звонку в службу техподдержки.
Есть несколько инстанций, куда можно обратиться с письменной жалобой. Так, в зависимости от сути претензий, можно написать заявление:
- руководителю РЖД;
- в прокуратуру;
- в суд.
Бесплатная горячая линия РЖД
8
Набрав этот номер доверия и поддержки, вы можете задать интересующие вас вопросы, получить всю требуемую информацию или написать жалобу на работников данной компании. Кроме того, операторы указанной телефонной линии оказывают весь спектр справочных услуг по вопросам деятельности железнодорожных вокзалов, оказываемых на них услугах, их стоимости, а также окажут всю необходимую помощь в процессе розыска утерянного багажа.
Звонки в справочную службу РЖД абсолютно бесплатны при наборе с любого телефона, оформленного на территории России. Рассматриваемая служба РЖД работает круглосуточно.
Неизменный телефон горячей линии РЖД. Звонки с мобильных и городских номеров на всей территории России бесплатны. С помощью службы поддержки РЖД пассажиры обычно решают вопросы, связанные с железнодорожными поездками:
- Расписание движения пассажирских поездов, электричек, поездов дальнего следования.
- Актуальные изменения в существующем расписании.
- Маршрут движения поездов дольнего следования.
- При отсутствии мест подбор варианта проезда с пересадками.
Предлагаем ознакомиться: Как написать жалобу на начальника вышестоящему руководству
Кроме этого операторы колл-центра принимают жалобы пассажиров, а также предложения по улучшению качества обслуживания сотрудников .
В каких городах доступна услуга
Сервис «РЖД Экспресс» работает на развитие перевозок больших сборных грузов железнодорожными составами. Главной задачей проекта является предоставление клиенту самых выгодных условий на рынке. Для этого сервис предлагает минимальную стоимость и быстрые сроки доставки. Кроме перевозок с помощью железнодорожного сообщения, на которое делается основной упор, «РЖД Экспресс» сотрудничает с авто- и авиакомпаниями.
ЧИТАТЬ Покупка билета на поезд без наличия паспорта: особенности и доступные способы
Территориальный охват сервиса сейчас составляет сто шестьдесят городов по России и странам СНГ. Но имея неоспоримые преимущества в сфере влияния холдинга «РЖД», доступная для перевозок зона постоянно расширяется. Так, в прошлом году стало возможным отправление грузов из Ростова в Сибирь и Дальний Восток. Также производится транспортировка посылок железнодорожным сообщением по следующим направлениям:
- Иркутская область;
- Чита;
- Барнаул;
- Хабаровский край;
- Благовещенск;
- Владивосток.
До этого перевозить сборные партии грузов по этим маршрутам можно было исключительно автомобильными перевозками.
Кроме того, увеличивается количество предоставляемых услуг, например, по хранению, страхованию и отслеживанию грузов.
Также на данный момент доступна доставка по средствам автомобильных перевозок до полутора тысяч километров.
Любое нарушение ваших прав, законов РФ и уставов железнодорожного транспорта является достаточно веским основанием для обжалования действий или бездействия РЖД. Самые распространенные причины жалоб включают в себя:
- Вымогательство денег со стороны проводников за услуги, уже включенные в стоимость приобретенного билета (белье, горячая вода и т.д.)
- Аварийное состояние вагонов и отсутствие заявленных коммуникаций в них (кондиционеров, розеток, исправных туалетов);
- Задержки поездов, опоздания на станции назначения – обычно, если сопряжено с дополнительными расходами или пересадками, а также с предоставлением на время ожидания услуг со стороны РЖД;
- Повреждение отправленных грузов или багажа сотрудниками РЖД;
- Хамство проводников, охраны, кассиров и остальных служащих;
- Нанесение физического или морального вреда клиентам и пассажирам во время предоставления услуги;
- Несоблюдение санитарных норм и норм безопасности в вагонах и на перронах;
- «Перепродажа» мест;
- Отказ в посадке на поезд при наличии всех необходимых документов;
- Отказ в предоставлении пассажиру помощи в пути – медицинской или иной;
- Кражи в поезде и бездействие проводников в этом случае.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
ЧИТАТЬ Покупка билета на поезд без наличия паспорта: особенности и доступные способы
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
В каких городах доступна услуга
Сервис «РЖД Экспресс» работает на развитие перевозок больших сборных грузов железнодорожными составами. Главной задачей проекта является предоставление клиенту самых выгодных условий на рынке. Для этого сервис предлагает минимальную стоимость и быстрые сроки доставки. Кроме перевозок с помощью железнодорожного сообщения, на которое делается основной упор, «РЖД Экспресс» сотрудничает с авто- и авиакомпаниями.
ЧИТАТЬ Порядок действий пассажира, если он в электричке забыл вещи
Территориальный охват сервиса сейчас составляет сто шестьдесят городов по России и странам СНГ. Но имея неоспоримые преимущества в сфере влияния холдинга «РЖД», доступная для перевозок зона постоянно расширяется. Так, в прошлом году стало возможным отправление грузов из Ростова в Сибирь и Дальний Восток. Также производится транспортировка посылок железнодорожным сообщением по следующим направлениям:
- Иркутская область;
- Чита;
- Барнаул;
- Хабаровский край;
- Благовещенск;
- Владивосток.
До этого перевозить сборные партии грузов по этим маршрутам можно было исключительно автомобильными перевозками.
Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?
Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:
- изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- маршруты движения поездов;
- наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
- цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
- правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
- график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.
На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.
На все интересующие вопросы подробные ответы можно получить также в сообществах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Instagram). Помимо этого, у РЖД есть мобильное приложение, где можно уточнить расписание движения поездов, узнать цены и приобрести билеты.
Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:
- бронирование билетов;
- информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
- претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
- жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.
Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».
Горячая линия РЖД, справочная ЖД вокзала и автовокзала, официальный сайт
Я Солоневич Елена Никитовна. 04.01.1967 года.Я и мой супруг следовали поездом №060 Кисловодск -Новокузнецк со станции Сенной 25.03.2014 в 00.45 мин.Нас встречала проводница Эмма Владимировна,фамилию к сожалению она не сказала.Встретила с очень агрессивным настроением,не спустила трап,также не пустила провожающих.угрожала начальником поезда,что вызовет проверить наши сумки их у нас было всего две.оскорбляла моих детей так как они и были провожающими.Вызвала начальника поезда под предлогом,что у нас три сумки без билета.Начальница пришла и когда стала требовать от нас третью сумку мы были в недоумении, что им от нас надо.Мы были совершенно в адекватном состоянии,но мне казалось, что я попала в дурдом.Сколько раз ездили поездом ,но таких неадекватных проводниц мы не встречали.хотелось бы чтобы таких работников было как можно меньше или вообще не было.Таких надо наказывать рублём.
Моей матерью был приобретен билет до Москвы из Анапы на 29 июня, но поехать она не может по семейным обстоятельствам, вместо нее поедет моя дочь. Почему нет возможности переоформить билет на другого пассажира не сдавая его? Я боюсь, что на этом направлении, сдав билет, его тут же перекупят и я не успею приобрести его же для дочери. Что за бред?
Ржд жалоба (образец): правила предъявления и рассмотрения претензий, как написать, телефон горячей линии оао российская жд
Компания «Российские железные дороги» является основной структурой в области железнодорожных перевозок и обслуживания. Предприятие постоянно улучшается, однако сервис совершенным назвать еще нельзя. Клиенты нередко встречаются с грубостью работников дороги, непредставлением указанных в билете услуг и т. п. Поэтому необходимо знать правила предъявления и рассмотрения жалоб РЖД.
Уважаемые посетители!
Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.
Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).
Это быстро и бесплатно!
Почему жалуются на РЖД
Ответственность перевозчика в отношении пассажира начинается с момента посадки в вагон до момента высадки человека, в отношении груза – с момента принятия груза до момента передачи его грузополучателю. Пожаловаться можно по разным причинам:
- утеря или порча багажа;
- опоздание, серьезная задержка отправления/прибытия поезда;
- нарушение санитарно-эпидемиологических норм и правил;
- хамское отношение сотрудников;
- вред здоровью пассажира.
Претензии делятся на две группы:
- вред грузу/багажу;
- вред пассажиру.
Написать жалобу на РЖД может:
- пассажир;
- грузоотправитель;
- грузополучатель;
- страховая компания, возместившая за РЖД ущерб.
Если вам был нанесен урон по вине сотрудников ОАО «РЖД», затягивать с подачей жалобы не стоит.
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
РЖД — Жалоба на проводника поезда дальнего следования № 115, вагон № 6
Отрицательные стороны : Если у Вас нет волосатой руки то Вам тут не место. Очень много на руководящих должностях работает пенсионеров их не сокращают, а молодежь выгоняют. В аппарате РЖД и филиалах (аппарата) безумные зарплаты, а люди из провинции пищит за свой счет что бы руководство и их семьи не страдали в безденежье. Людей так всех запугали что они бояться что то сказа и тем более куда — то обратиться. Руководство хамит унижает посылает и им все спускают потому как это детки чьих-то руководителей. РЖД это УЖАС. Положительные стороны : нет ни каких плюсов ((( .
Отрицательные стороны : Не знаю, что там видно сверху, из Москвы, а мне из Сибири видно, что компания медленно умирает, как душевно-больной человек. Вот придумалось ему, что рука болит — раз и отрезал, затем нога стала мешать — ампутировал, тут ухо зачесалось — отрезать! Может надо головку полечить, а? Работаю здесь и наблюдаю эти мучения с 1998 года. То мы лишние станции закрываем (люди на улицу, перегоны по 40 км — путь ремонтировать по 2 блок-поста врезать приходиться, грузовой на перегоне встанет по неисправности — по нескольку часов вагонников ждут с узла) То мы лишние структурники закрываем — ПЧ, ЭЧ, ШЧ, ТЧ. Ну, типа, развиваемся — сокращаясь. То с подачи особо одаренной главбухши Крафт предприятия от бухгалтерии избавились. Теперь в нашей дирекции появился доп. сектор по подготовке первичных документов, а в ОЦОРе — 7 человек занимаются приемом этих документов. На одни .